Nilalaman
- Bakit mapa ang karanasan?
- Pagpaplano ng organisasyon
- Mag-surf at unahin ang mga pagkukusa
- Ang pagbibigay ng mga alituntunin sa paggabay o pananaw upang ipaalam ang disenyo
- Ginagawa ng tama
- Mga antas ng pag-zoom
- Agham bago ang pakikipagsapalaran
- Pagtuklas
- Pananaliksik
- Isama mo ito
- Nagkukwento
Ang pag-aaral ng paglalakbay ng end-user ay hindi bago sa digital na disenyo. Ngunit habang ang mga website at digital na produkto ay naging higit na magkakaugnay sa lahat ng mga channel at aparato, lalong mahalaga na makahanap ng mga mapagkukunan ng pananaw tungkol sa mga pakikipag-ugnay ng mga end-user sa iyong digital na produkto o serbisyo.
Ang pagkakaroon ng pananaw sa paglalakbay na iyon sa pamamagitan ng pagmamapa ng karanasan ay naging mas at mas kapaki-pakinabang. Ipapakita ng isang mahusay na mapa ng karanasan ang paglalakbay ng gumagamit sa pamamagitan ng iba't ibang mga touchpoint na naglalarawan sa kanyang mga pakikipag-ugnayan. Ipinapakita nito ang isang persona sa pagkilos at nagsisilbing hub para sa pakikiramay at pag-unawa sa paligid ng karanasan ng end-user.
Ayon sa kaugalian, ang pagdidisenyo ng isang website o karanasan sa produktong digital ay may kasamang pag-iisip tungkol sa isang tao at ang kanilang paggamit ng isang solong digital na touchpoint. Ngayon, napagtanto namin na nais naming mag-orchestrate ng isang karanasan sa maraming mga touchpoint: hindi lamang mga interface, ngunit mga tao, artifact at lugar. Nagdidisenyo kami ng mga karanasan na magbubukas sa paglipas ng panahon, at sa maraming iba't ibang mga channel at platform.
Kahit na ang iyong purview ay isang digital interface lamang, hindi mo na maaaring idisenyo iyon sa isang vacuum. Dapat mong maunawaan kung paano gumagana ang interface na iyon sa iba't ibang mga konteksto.
Bilang halimbawa, kunin ang Homeplus, isang South Korean grocery chain na lumikha ng mga virtual na grocery store sa mga pampublikong lugar tulad ng mga istasyon ng subway. Pinalitan ng Homeplus ang print real estate na karaniwang nakalaan para sa advertising na may mga virtual store shelf. Ang mga gumagamit ay nag-scan ng mga code sa virtual stock sa pamamagitan ng isang mobile app upang mag-order ng iba't ibang mga produkto, at maaari ring ayusin para sa paghahatid ng bahay sa araw na iyon.
Sinabi ni Homeplus na ang karamihan sa mga order na inilagay sa pamamagitan ng app ay 10:00 at 4pm, habang ang mga tao ay patungo at galing sa trabaho.
Malinaw na ang pagdidisenyo ng isang app na maaaring padaliin ang buong karanasan sa pamimili ay posible, ngunit mas mabuti pa ay isang karanasan na pagsasama-sama ng dalawang mga channel (naka-print at mobile) upang mapabilis ang mga pangangailangan ng mga mamimili sa pinakaangkop na sandali. Ang pag-unawa sa buong paglalakbay - ang mga pag-uugali ng mga end-user at ang kanilang mga gawi sa pamimili - ay maaaring makatulong na makilala kung paano suportahan ang ganitong uri ng touchpoint: pagbili ng iyong mga groseri sa pamamagitan ng isang virtual na tindahan.
Ang mga digital na serbisyo tulad ng Netflix, Uber, Airbnb at Nike +, pati na rin ang mas tradisyunal na mga serbisyo tulad ng pagbabangko at paglalakbay sa hangin, lahat ay pinakamahusay na gumagana kapag iniisip mo kung paano gumagana ang magkakaibang mga channel at platform upang suportahan ang paglalakbay ng end-user sa paglipas ng panahon.
Bakit mapa ang karanasan?
Mayroong tatlong malalaking lugar na hinahain sa pamamagitan ng pananaw sa buong paglalakbay:
Pagpaplano ng organisasyon
Habang ang mga produkto at serbisyo ay naging mas kumplikado, at nais ng mga malalaking organisasyon na masira ang mga silo, mahalagang malaman kung saan at paano i-marshal ang mga mapagkukunan. Ang pag-unawa sa kung paano naranasan ang buong paglalakbay ay tumutulong sa isang samahan na maunawaan kung alin sa mga bahagi nito ang kailangang gumana nang mas malapit, at kung saan kailangang may diin sa mga mapagkukunan.
Mag-surf at unahin ang mga pagkukusa
Sa sandaling makita mo kung saan may mga oportunidad o sakit-point, mayroon kang isang mahusay na tool para sa pag-prioritize ng mga lugar na iyon, karaniwang laban sa teknikal na posibilidad at epekto ng end-user. Sa sandaling unahin mo, ang lohikal na susunod na hakbang ay upang lumikha ng isang roadmap - ngayon mayroon kang isang plano ng pagkilos para sa pagpapabuti ng paglalakbay.
Ang pagbibigay ng mga alituntunin sa paggabay o pananaw upang ipaalam ang disenyo
Ang isang mapa ng karanasan ay isang pagtingin sa ibon. Ngunit sa kalaunan kailangan mong mag-zoom in muli at magdisenyo ng isang touchpoint-disenyo upang suportahan ang isang tukoy na sandali kasama ang paglalakbay. Maaaring iyon ay isang tawag sa suporta ng customer, isang touch screen ng kiosk sa isang tindahan, o ang karanasan sa pag-checkout sa isang site ng commerce. Ngunit pagkatapos ng pag-zoom up at pagtingin sa buong paglalakbay, mayroon ka na ngayong pananaw hindi lamang sa kung paano naranasan ang anumang naibigay na sandali; ang touchpoint na iyon ay mayroon nang DNA ng buong paglalakbay at maaari mong isaalang-alang ang mga bagay tungkol sa kung paano ito kumokonekta sa iba pang mga touchpoint.
Ginagawa ng tama
Tapos nang tama, ang mga mapa ng karanasan ay nagsasangkot ng iba't ibang bahagi ng samahan. Hinihimok ng aktibidad na nagtutulungan ang mga tao na alisin ang kanilang mga ulo sa mga damo at makita ang buong karanasan sa end-user, lampas sa anumang solong punto ng pakikipag-ugnayan.
Ang pagmamapa ng paglalakbay ay nagdudulot ng pag-unawa sa kung ano ang nararamdaman, iniisip at ginagawa ng mga customer sa anumang naibigay na punto ng oras kapag nakikipag-ugnay sa isang serbisyo, at pagkilala kung paano ito maaaring magbago sa paglipas ng panahon.
Kung tapos nang tama, ang mga mapa ay nagsasabi ng isang kwento na may lalim at kayamanan sa paligid ng karanasan ng tao, sa pamamagitan ng paglalagay ng impormasyong husay at dami. Gamit ang elemento ng oras, ang visual model na ito ay ang pinakamabilis, pinakamabisang paraan upang magkwento.
Mga antas ng pag-zoom
Habang natutukoy mo kung ano ang sinusubukan mong malutas sa pamamagitan ng pagmamapa ng karanasan sa isang paglalakbay, malalaman mo sa anong antas ng pag-zoom ang iyong nai-mapa. Ito ba ay tanawin mula sa 10,000 talampakan, o 2,000 talampakan?
Halimbawa, kung ikaw ay isang retailer na may malaking kahon, at alam mo na kailangan mo lamang magsimulang makakuha ng pagkakahanay sa iyong pisikal na channel ng tindahan, suporta sa customer ng telepono, mga karanasan sa web at mobile, maaari mong piliing mapa ang buong karanasan: mula sa nagdulot ng pangangailangan na mamili para sa isang produkto, sa pamamagitan ng pag-check out sa instore, o online.
Gayunpaman, baka gusto mong kumuha ng isang mas nakatuon na pagtingin - halimbawa, ang karanasan sa paligid ng mga pagbalik ng produkto - sa pamamagitan ng pag-zoom in sa isang lugar na may mas maliit, natatanging paglalakbay. Ang parehong mga halimbawa ay nagpapakita ng isang karanasan na lumalahad sa paglipas ng panahon, at kadalasan sa mga touchpoint o channel; magkakaiba lang sila ng mga antas ng pag-zoom.
Agham bago ang pakikipagsapalaran
Ang mapa, sa pinakasimpleng ito, ay isang artikulasyon ng mga pananaw sa pananaliksik. Ang isang mapa ng karanasan ay dapat magkaroon ng ilang impormasyon na husay at dami para mabuo ito sa isang makabuluhang paraan. Kapaki-pakinabang na isipin ang mga input ng isang mapa ng karanasan sa dalawang bahagi: pagtuklas tungkol sa kung ano ang sakop sa loob ng paglalakbay - ano ang mga gumagalaw na bahagi nito? - at husay at dami na pagsasaliksik ng end-user tungkol sa kung paano naranasan ang paglalakbay na iyon.
Pagtuklas
Kung ang karanasan sa paglalakbay ay may isang malaking bilang ng mga touchpoint - sandali ng pakikipag-ugnay sa pagitan ng end-user at ng system o serbisyo - magiging mahirap i-highlight ang lahat sa kanila sa mapa ng karanasan. Napakaraming mga touchpoint at ang mapa ay maaaring magsimulang mawalan ng pokus at kahulugan.
Sa halip, madalas kaming nagsisimula sa isang touchpoint na imbentaryo, na katulad ng tunog nito. Nais naming i-catalog ang lahat ng mga touchpoint na maaaring mayroon ang customer sa system ng serbisyo o serbisyo, malaki at maliit. Ngunit, lampas sa ilang mga lohikal na pagpapangkat, hindi kami nag-aalala kung paano ito nauugnay sa bawat isa, makatipid para sa pagkilala sa likas na katangian ng bawat touchpoint o sa yugto kung saan ito nakatira. Hindi ito katulad ng paggawa ng isang pag-audit sa nilalaman sa loob ng arkitektura ng impormasyon. Nais naming malaman kung ano ang bawat touchpoint, anong uri ito, at kung saan ito matatagpuan.
Wala kaming pakialam, sa puntong ito ng proseso, kung paano nakaranas ang mga touchpoint na ito. Nakakakuha lang kami ng hawakan sa lahat ng mga gumagalaw na bahagi.
Upang lumikha ng isang mahusay na imbentaryo ng touchpoint, isipin ang mga channel sa loob ng paglalakbay na nakatagpo ng isang end-user (desktop web, mobile web, email, telepono, kiosk, upang pangalanan ang ilan) at tungkol sa bahagi ng paglalakbay, o yugto, sa loob ng na kung saan sila ay nakatuon Kapag tapos ito nang sama-sama, kasama ang isang cross-functional na pangkat, madalas na nakakagulat kung gaano karaming mga touchpoint ang mayroon ang iyong end-user sa iyong samahan na maaaring hindi mo namalayan.
Pananaliksik
Upang suportahan ang isang mas mahusay na karanasan, dapat nating maunawaan ang konteksto kung saan nakikipag-ugnayan ang isang end-user sa system sa isang naibigay na punto - at pag-aalala kung ano ang nararamdaman, iniisip at ginagawa ng end-user.
- Ang pakiramdam ay tungkol sa emosyon at pagganyak. Bakit ko ito ginagawa? Ano ang nararamdaman ko tungkol dito?
- Ang pag-iisip ay higit pa tungkol sa mga inaasahan, o modelo ng kaisipan ng end-user. Paano ito gumagana? Saan ako pupunta?
- Kapag nakikipag-usap sa isang ecosystem ng produkto na may maraming mga interface, nagiging mahalaga na malaman kung ano ang ginagawa nila. Gumagamit ba sila ng isang mouse at keyboard? Isang touchscreen sa isang kiosk? Ang pagkakaroon ng isang pag-uusap sa telepono?
Tulad ng anumang mabuting pagsisikap sa UX, nais mong makuha ang sapatos ng iyong end user, tama ba? Ang mga pagmamasid, mga katanungan ayon sa konteksto - lahat ng magkatulad na uri ng pananaliksik sa etnograpiko ay mabuti. Ngunit may ilang mga bagay na maaari mong tanungin tungkol sa karanasan ng end-user sa pamamagitan ng isang lens na tukoy sa paglalakbay:
- Ano ang nag-uudyok sa paglalakbay? (ipinapakita ang kanilang pagganyak)
- Ano ang kanilang inaasahan? (ipinapakita ang modelo ng kaisipan)
- Ano ang mga aksyon na kanilang ginawa? (isiniwalat kung ano ang kanilang ginagawa)
- Ano ang kasangkot sa iba't ibang mga punto sa oras? (mga tao, aparato, screen atbp)
- Ano ang iniisip nila sa pangunahing mga punto?
- Ano ang pakiramdam nila sa pangunahing mga punto?
- Ano ang kanilang pangmatagalang impression?
Habang nagsasaliksik ka, sa pamamagitan ng lens ng isang paglalakbay, at nagsimulang makakuha ng mga sagot, maaari mo itong pagsamahin sa alam mo tungkol sa lahat ng mga touchpoint mula sa iyong imbentaryo. Maaari mo nang simulang makita ang mga tema na lilitaw kung paano nakaranas ng iba't ibang mga touchpoint sa iba't ibang oras - mabuti o masama. Ang mga puwang sa inaasahan, sakit-puntos, at mga lugar ng pagkakataon ay nagsisimulang maging maliwanag.
Isama mo ito
Kapag mayroon kang ilang pananaw sa kung paano nakaranas ang isang ecosystem, simulang pagsamahin ito. Ang isang mahusay na mapa ng karanasan ay dapat magsilbing isang katalista para sa isa sa nabanggit na mga kadahilanan: pagpaplano ng organisasyon o estratehiko, o patnubay sa taktikal na disenyo. Kapag ginawa mo ito sa isang cross-functional group, lumikha ng malalaking lugar ng canvas at gamitin ang aming lumang standby, sticky note.
Ibinahagi namin ang aming mga pananaw sa pananaliksik; mayroon kaming aming imbentaryo ng touchpoint, para sa sanggunian ng mga 'hintuan' sa loob ng paglalakbay. Pagkatapos ay nagsisimula kaming magtulungan na 'mapa' ito, nagsisimula sa mga pangunahing mga bloke ng gusali. Kung ang paglalakbay ay sapat na malaki upang makapasok sa halatang mga yugto, umalis doon; halimbawa nagti-trigger para sa isang paglalakbay, mga bagay na ginagawa ng mga tao bago makisali sa isang produkto o serbisyo (pagsasaliksik, pamimili sa paligid), pagbili, at paggamit nito. Gayunpaman, ang pangangalagang pangkalusugan, paglalakbay sa hangin o pag-shopping sa bigbox ay lahat ay maaaring may magkakaibang yugto o mga tipak. Paano mo nahahati ang iyong paglalakbay ay nakasalalay sa partikular na domain o industriya pati na rin ang antas ng pag-zoom.
Nagkukwento
Kung ikaw ay isang startup, o isang maliit na koponan, maaari kang kumuha ng larawan at i-refer ang iyong sticky-note na canvas. Ngunit kung kailangan mong isalamuha ito sa isang mas malaking madla, baka gusto mong lumikha ng isang artifact na maaaring ibahagi bilang isang tool.
Walang tamang paraan upang mabuo ang iyong mapa ng karanasan. Ngunit may mga halatang bagay na nais mong magawa. Nais mong ipakita ang mga pangunahing tema sa mga pangunahing touchpoint. I-highlight kung ano ang kasangkot sa pagsasagawa ng touchpoint na iyon, at iparating kung ano ang nararamdaman, iniisip o ginagawa ng end-user sa paglalakbay na iyon. Maaari mong bigyang-diin ang ilang mga bagay bilang pangunahing takeaway. Ito ba ay tungkol sa emosyonal na paglalakbay ng end-user? Tungkol ba ito sa ginagawa nila? At maaari mong ayusin ang iyong paglalarawan ng paglalakbay ayon sa kung ano ang kuwentong iyon. Nakasalalay ito sa mga tema o pananaw na nais mong makipag-usap.
Ngunit ang mga karaniwang elemento ay karaniwang magiging mga yugto, mga touchpoint sa loob ng mga yugtong iyon, mga pangunahing quote ng end-user na nag-iilaw kung ano ang kanilang nararamdaman o iniisip, at kung ano ang kasangkot upang mangyari ang sandaling iyon: mga channel, tao, iba pang mga serbisyo, artifact at iba pa sa Nag-apply ka ng ilang hierarchy at nagkwento na kumukuha ng mga tema at pananaw mula sa iyong pagsasaliksik. Ang iyong layunin ay gawin itong isang katalista, hindi isang konklusyon.
Maaari mong sabihin ang isang kwento sa visual na mas madaling maunawaan kaysa sa isang ulat sa pagsasaliksik sa PowerPoint - at higit na nakakaengganyo.
- Mag-download ng mga malakihang larawan mula sa artikulong ito dito.
Mga salita: Chris Ridson
Si Chris Risdon ay isang direktor ng disenyo sa Adaptive Path, at ginugol ang kanyang labis na oras bilang isang propesor sa Austin Center for Design, Texas, na nagtuturo ng disenyo ng serbisyo at teorya ng disenyo ng pakikipag-ugnayan. Ang artikulong ito ay orihinal na lumitaw sa net magazine na isyu 254.
