Nilalaman
Si Zack King, tagapamahala ng pamayanan sa independiyenteng ahensya ng marketing na RPM, ay nagtatalo na ang mga negatibong pagsusuri ay isang pagkakataon na dapat yakapin ng mga negosyo, sapagkat kung hindi, maaaring mawala sa kanila ang kontrol
Ang malawak at tuluy-tuloy na pagpapalawak ng mga platform ng social media ay nagbigay sa mga mamimili ng maraming pagkakataon na ipahayag ang kanilang opinyon; parehong mabuti at masama. Ang kalayaan sa pagsasalita na ito ay nagpalakas sa publiko, binago nito ang buong ugnayan sa pagitan ng tatak at consumer at sa kadahilanang ito, pagod na ang mga negosyo sa pagyakap ng social media. Ang negatibong puna ay makikita upang makapinsala sa negosyo; ipagsama ito sa isang libreng paghahari ng mga mamimili upang ipahayag ang kanilang mga sarili, at ang mga tatak ay nararamdaman na wala silang kontrol sa pagpigil sa publiko na magreklamo. Ngunit ang mga tatak ay hindi masyadong kontrolado tulad ng naisip nila. Sa halip na magsipilyo ng mga negatibong pagsusuri sa ilalim ng karpet, ang mga tatak ay dapat na maagap at malinaw na tugunan ang mga reklamo sa pamamagitan ng social media, na gawing isang seryosong positibo ang mga negatibong ito.
Ang unang bagay na kailangang tandaan ng mga tatak ay palaging may katotohanan sa mga reklamo at, dahil dito, maaaring gamitin ang negatibong feedback upang mahubog at mapabuti ang isang modelo ng negosyo. Sa pamamagitan ng paggamit ng social media upang mabilis na harapin ang problema at bukas na posible, ipinapakita ng tatak ang mahusay na serbisyo sa customer at, higit sa lahat, kinukumpirma ng kanilang mga customer sa kanila. Ipinapakita ng isang pagpayag na tugunan ang mga reklamo na ang isang negosyo ay may pagmamalaki at paniniwala sa mga produkto at serbisyo nito, at nagmamalasakit sa mga karanasan ng kanilang mga customer, hindi lamang sa kanilang kaugalian. Ang katapatan at kababaang-loob na ito ay likas na kinuha ng mga naghahanap upang makisali sa pamamagitan ng mga social platform at higit sa lahat sa paglikha ng isang positibong koneksyon sa emosyonal. Kaugnay nito, hinihimok nito ang katapatan ng customer at inilalagay ang mga pundasyon para makamit ang isa sa mga panghuling layunin ng pagmemerkado sa social media - pagkuha ng mga tagapagtaguyod at embahador.
Knock-on effect
Isang ulat na kinomisyon ng Conversocial, Ang Mga Bunga ng Hindi Pinapansin ang iyong Mga Customer, natagpuan na ang isang napakalaking 88 porsyento ng mga customer ay nagsabi na, kung mayroon silang isang reklamo na hindi pinapansin sa isang site ng social media, mas malamang na hindi na sila muling magnegosyo sa kumpanyang iyon. At syempre hindi lamang ang relasyon sa nagrereklamo na customer ang apektado; ang reklamo ay pampubliko na at dapat ding pampubliko ang tugon. Ang pagharap sa reklamo nang pribado ay maaaring mapayapa ang indibidwal na nag-aalala, ngunit ang diskarteng ito ay makakasira pa rin sa imahe ng tatak. Tulad ng may-akda ng ulat, si Liel Liebovitz, ay nagsabi, "Kung gagawa ka ng isang isyu sa offline walang resolusyon para sa iyong mas malawak na madla na tumitiyak mula rito, gaano man kahusay ang iyong antas ng indibidwal na serbisyo ... Ang iyong pampublikong imahe ay nananatiling isa sa isang pabaya kumpanya na nag-iiwan ng mga query napabayaan. "
Para sa isang consumer na kampeon ang isang tatak, kumonekta muna sila sa mga produkto o serbisyo nito bago isaalang-alang kung ano ang ibig sabihin ng tatak mismo sa kanila. Kung titingnan mo ang pangunahing sikolohiya ng tao, ang mga tao ay bihirang magtiwala sa iba na lumalayo sa kanilang paraan upang mapanatili ang kanilang depensa at maitago ang kahinaan. Ito rin ay nakatayo sa ugnayan sa pagitan ng tatak at consumer din. Ang mga lumang channel ay maaaring lumikha ng isang pagdiskonekta na nakatakip sa karamihan ng kawalan ng pagtitiwala na ito, ngunit ang social media, sa pamamagitan ng kahulugan, ay nagpapalakas nito. Ang mga tao ay nagsisimulang makipag-usap sa mga tatak sa parehong paraan ng kanilang pakikipag-usap sa ibang mga tao at kung ang mga tatak ay hindi naging uri ng tao upang makipagkaibigan, kung gayon mabibigo ang negosyo.
Pagiging tao
Ang paglikha ng isang higit na mala-katulad na koneksyon sa mga mamimili ay mayroon ding mga pakinabang. Ang pagpapakita ng transparency at pagiging matapat ay mahalaga sa isang pandaigdigan na mundo kung saan ang mga alalahanin sa etika at pangkapaligiran ay nakuha ang agenda para sa average na customer. Hindi marami sa atin ang makakasama sa isang kaibigan na nagtatrabaho ng isang bata upang gawin ang kanilang pangangalaga sa bahay; ayaw ng mga customer na tumambay kasama ang isang tatak na sa palagay ay okay din. At kung ang mga tatak ay nakikita na nagtatago sa likod ng isang bagay, kung gayon marahil mayroon silang maitatago. Sa pamamagitan lamang ng pagtugon sa negatibong puna, nagbibigay ang mga tatak ng pagsara para sa nagrereklamo; sa huli ang lahat ng nais ng mga mamimili ay marinig at kung sila ay, mas malamang na manatiling tapat. Sa katunayan, isang pag-aaral mula kay Maritz ang natagpuan na 83 porsyento ng mga nagrereklamo na nakatanggap ng tugon ay nagustuhan o minahal ang katotohanang tumugon ang kumpanya.
Marahil ang isang mas mahalagang pangunahing kadahilanan sa isang negosyo ay na, simple, dapat nilang malaman kung ano ang sinasabi ng mga customer. Ang mga problema sa mga produkto, serbisyo, komunikasyon, o talagang anumang aspeto ng negosyo ay maaaring mai-highlight at matugunan at dapat gamitin ang negatibong puna upang makaiwas sa mga pagpapabuti, at sa gayon mapabuti ang mga benta. Sino ang mas mahusay na gabayan ang feedback loop na ito kaysa sa mga customer mismo? Kahit na mali sila, ang kanilang pananaw ay hindi. Isipin ito bilang libreng pagsasaliksik sa merkado.
Sa ngayon, ang mas malalaking mga negosyo at tatak ay karaniwang kasama ng social media at komportable sa kanilang binabaan na bantay sa mga platform na ito. Gayunpaman para sa mas maliit na mga damit na marahil ay kulang sa mga kawani na walang kaalamang panlipunan, ito ay maaaring maging isang mahirap na hakbang na gagawin, at, para sa ilan, maaaring mangailangan pa ng isang ganap na paglilipat ng paradaym. Dapat silang maging matapang - sulit ito.
