Naabutan namin si Giles Colborne, co-founder at CEO ng cxpartners. Isa sa nangungunang independiyenteng mga consultant sa disenyo ng karanasan sa mundo, si Colborne ang may-akda ng Simple at Magagamit, isang libro tungkol sa paksa ng pagiging simple na naglalayong partikular sa mga taga-disenyo ng pakikipag-ugnayan.
Ano ang maiiwan pagkatapos ng chatbot hype? Sino / ano ang makakaligtas?
Giles Colborne: Ang problema sa hype ay humantong ito sa mga tao na ilagay ang mga bagay doon nang hindi tinatangi kung mabuti ito o hindi, at hinihimok nito ang mga tao na ipalagay na posible ang anumang bagay, kaya't wildly silang umabot. Ito ay ang parehong kwento sa anumang bago o umuusbong na teknolohiya.
Kaya pagkatapos ng hype, inaasahan ko ang ilang magagaling, matatag, simple, matatag na mga halimbawa at pattern na lilitaw kung saan dahan-dahan kaming nagtatayo ng mas kumplikadong mga karanasan. Napakagandang pakinggan ang hype at mangarap, ngunit kung bumubuo ka ng isang sistema para umasa ang mga tao, hindi ka dapat matakot na gumawa ng isang simple at functional.
Sa palagay ko na sa anumang sistema na umaasa sa pag-aaral ng makina (at maraming mga natural na interface ng wika ay umaasa sa pag-aaral ng makina), ang mga taong may malaking hanay ng data ay magkakaroon ng kalamangan. Nais kong umasa na hindi ito maging platform lock-in.
Bumalik sa mga unang araw ng consumer internet, iniwasan namin ang lock-in ng platform salamat sa web, na may bukas na detalye na maaaring magamit ng sinuman. Mahirap makita ang isang bagay na ganoong nangyayari sa oras na ito - maaaring kailanganing mag-isip ng batas. Ngunit lahat ng iyon ay malamang na may mga taon pa ang layo.
- Paano mag-disenyo ng karanasan sa chatbot
Ano ang mga pakinabang ng mga chatbots at pag-uusap na UI?
GC: Una, dapat akong gumuhit ng pagkakaiba sa pagitan ng mga chatbots at mga pag-uusap na UI at buong Mga Likas na Wika sa Interface (NLI). Minsan hinihiling ng mga chatbots ang gumagamit na pumili mula sa isang bilang ng mga posibleng sagot - sa halip tulad ng kakila-kilabot na mga sistema ng IVR na nag-uuri ng mga tawag sa boses sa mga linya ng telepono ("pindutin ang 1 para sa pagtatanong ng balanse, 2 para sa serbisyo sa customer, atbp.") Pinapayagan ka ng mga NL na mag-type ng isang tugon sa iyong wika at pagkatapos ay tumugon batay doon. Mas interesado ako sa mga NLI at iyon ang pokus ko.
Ang gusto ko tungkol sa NLIs ay halos walang interface ng gumagamit na matututunan. Ang mga app tulad ng Facebook Messenger ay kabilang sa mga pinaka-karaniwang ginagamit na apps sa mga smartphone ngayon. Ang interface ng gumagamit ay simple, at ang ideya sa likod ng mga ito ay madaling maunawaan. Kaya't ang pagbuo ng mga serbisyo sa tuktok ng pamilyar na, malawak na ginamit na interface ay mukhang isang magandang ideya - hangga't ang mga serbisyo mismo ay madaling gamitin.
Ano pa, kung makakagawa ka ng isang interface na gagana sa isang bagay na talagang pangunahing tulad ng SMS, gagana ito sa Facebook Messenger, o WhatsApp, o ilang iba pang chat platform - kaya't may pangako na maaari mong pahabain ang iyong maabot.
Lumalaki ang kagustuhan para sa mga serbisyong uri ng chat habang tinitingnan mo ang mga mas batang madla. Lumaki sila sa social media at tila mas gusto nilang makipag-ugnay sa mga uri ng serbisyo kaysa sa telepono o email. Ngunit, syempre, ito ay isang interface na likas na naa-access sa mga taong may mga kapansanan sa paningin o pandinig at madaling maunawaan ng mga gumagamit ng lahat ng edad.
Ang nakakaakit sa akin, bagaman, ay nangangahulugang ang Mga Likas na Wika ng Mga Wika ay maaari kaming magdisenyo ng mga system na sa palagay ay mas tao. Ang pag-uusap ng tao ay may maraming mga kagiliw-giliw na katangian na nakikipagpunyagi sa mga interface ng graphic na gumagamit.
Halimbawa, kung humihiling ka sa isang tao para sa tulong sa paghahanap ng isang bagay, tulad ng isang tiket sa airline, madalas kang nagsisimula sa isang hindi malinaw na paglalarawan at dahan-dahan na pumipasok sa isang mahusay na pagpipilian. Maaari nating gawin iyon sa mga interface ng paghahanap sa mukha sa kasalukuyan, ngunit ang mga tao ay nagpupumilit na gamitin ang mga ito nang epektibo - lalo na sa maliliit na screen. Ang madalas mong makuha sa maliliit na screen ay isang serye ng mga menu na iyong drill. Iyon ay maaaring makaramdam ng clunky o nakalilito. Maaaring i-bypass iyon ng Mga Likas na Wika ng Interface.
Sa wakas, ang susunod na alon ng computing ay hindi tungkol sa mga laptop o mobile phone - ito ay tungkol sa mga kapaligiran na puno ng mga smart device na nakakakilala sa iyo at nakikipag-ugnay sa iyo. Hindi mo nais ang isang touchscreen sa bawat aparato o isang app para sa bawat aparato sa iyong smartphone. Gusto mo ng isang karaniwang interface na nakakakilala sa iyo at madali kang makakapag-usap. Iyon ang dahilan kung bakit sa palagay ko ang mga NLI at mga teknolohiya ng artipisyal na katalinuhan ay may napakahalagang papel na ginagampanan sa susunod na henerasyon ng karanasan ng gumagamit.
At ano ang ilan sa mga pitfalls sa mga interface ng pag-uusap at paano natin maiiwasan ang mga ito?
GC: Sa palagay ko ang pinakamalaking pitfall ay sa paglikha ng mga pag-uusap na mukhang mga flowchart - mga kung saan ang diyalogo ay nai-map sa isang detalyadong detalye. Sa totoo lang, ang mga pag-uusap ay hindi malinaw at pusit. Kung susubukan mong mapa ang mga ito nang detalyado, nawawala mo ang pagiging kumplikado - o lumikha ka lamang ng isa pang mga IVR system na iyon.
Halimbawa, kung tatanungin mo ang isang tao ng kanilang pangalan, maaaring bigyan ka ng isang tao ng kanilang buong pangalan kasama ang pamagat, habang ang iba ay maaaring bigyan ka lamang ng kanilang unang pangalan. Kailangan mong hayaan silang gawin iyon, at pagkatapos ay bilugan muli para sa mga nawawalang detalye. Hindi iyon isang error, iba lamang itong paraan ng pagsagot sa tanong.
Paano namin mapapabuti ang mga bot upang mapahusay ang karanasan ng gumagamit?
GC: Kapag nakikinig ka sa mga taong gumagamit ng mga system ng boses lalo na, ang napakaraming usapan ay tungkol sa pag-uunawa ng gumagamit kung paano magtanong at malaman kung ano ang magagawa at hindi magagawa ng system. Sa palagay ko ang karamihan sa mga NLI ay gumagawa ng isang kakila-kilabot na trabaho sa paghawak ng mga sitwasyong iyon.
Halimbawa, sabihin mong tanungin mo ang iyong katulong sa boses na magpatugtog ng isang kanta, tulad ng 'Bohemian Rhapsody', ngunit nagkakamali ka ng pangalan at tinawag mong 'Mama, pinatay lang ang isang tao'. Mula sa pananaw ng gumagamit, at isang taong nakikinig, nagbigay ang gumagamit ng wasto at kapaki-pakinabang na kahilingan. Ngunit ang karamihan sa mga assistants ng boses ay nabigo upang tumugma sa pamagat at sumuko at ang gumagamit ay bumalik sa parisukat na isa.
Ang ganitong uri ng bagay ay nangyayari sa lahat ng oras sa mga tumutulong sa boses, ngunit susubukan ng isang tao na gamitin ang impormasyong ibinigay at magtanong ng isang makatuwirang follow-up na katanungan tulad ng 'Naaalala mo ba kung sino ito?' O 'Iyon ba ang pamagat o isang linya mula sa kanta? '. Kung gagawin nating matatagalan ang mga sistemang ito, kailangan naming gumugol ng mas maraming oras sa pag-iisip tungkol sa kung paano dapat tumugon ang system kung hindi nito naiintindihan.
Ano ang ilan sa mga katangian ng mga chatbot o pag-uusap na UI na nakakakuha ng tama?
GC: Marami sa mga pinakamagandang Uusap at chatbots na hindi nakikipag-usap ang hindi masyadong subukang gawin. Halimbawa, kapag nagmamaneho ka at tatanungin mo ang iyong smartphone na bigyan ka ng mga direksyon sa bahay, walang gaanong isang ‘pag-uusap’ na nangyayari - sa katunayan, mas maikli ang mabuti. Ngunit nakakakuha ka ng maraming output (isang oras na halaga ng mga tagubilin sa pagmamaneho) para sa kaunting pag-input ('kumuha ako ng mga direksyon sa bahay'). At ang pag-input ay pinananatiling minimal dahil ang smartphone ay gumagamit ng maraming data ayon sa konteksto upang punan ang mga blangko - ipinapalagay na nangangahulugan ka ng mga direksyon sa pagmamaneho, nakukuha mo ang iyong kasalukuyang lokasyon mula sa GPS, at nahahanap nito ang iyong address sa bahay mula sa iyong mga setting ng smartphone.
Sasabihin ko na ang mga iyon ay mahusay na mga maxim na disenyo: panatilihing maikli ang pag-uusap, gumawa ng data ng konteksto, mag-alok ng maximum na output para sa minimum na input.
Saan pupunta ang susunod na disenyo ng pag-uusap?
GC: Maraming mga kagiliw-giliw na mga bagay na nangyayari ngayon. May mga katulong sa boses na nakikilala sa pagitan ng iba't ibang mga tao sa silid, at mga katulong sa boses na namamahala sa emosyonal na undercurrent ng pag-uusap, hindi lamang ang pagpapalitan ng impormasyon.
Mayroon ding mga tool na ginagawang mas madali ang mga kumplikadong tampok para ma-access ng mga taga-disenyo, at mga interface na naghalo ng boses at mga visual (upang makita mo ang isang itinerary na paglalakbay na bumuo habang nagsasalita ka sa isang virtual na ahente ng paglalakbay, halimbawa). Ito ay isang kapanapanabik na oras.
